國家開放大學(xué)(客戶關(guān)系管理)章節(jié)練習(xí)(2020.03.07)

來源：考試資料網(wǎng)

1 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。

2 在卡諾模型的三類質(zhì)量特征中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）。

3.填空題根據(jù)數(shù)據(jù)來源不同，間接數(shù)據(jù)可分為（）和（）。

參考答案：內(nèi)部數(shù)據(jù)；外部數(shù)據(jù)

4.問答題論述客戶互動(dòng)渠道的有效性。

參考答案：①員工的有效性
企業(yè)的人力資源實(shí)踐對(duì)客戶互動(dòng)的效果有重要的影響。具體而言，不論員工是否被授權(quán)實(shí)時(shí)地解決客戶問題...

5 在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，實(shí)際使能層包括下列哪些方面？（）

6 汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有（）

7.判斷題在使用問卷調(diào)查法時(shí)，只能設(shè)置封閉式問題。

8 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）

9 在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（?/a>

10.判斷題客戶滿意是推動(dòng)客戶忠誠的最重要的因素之一。