服務(wù)營銷綜合練習(xí)章節(jié)練習(xí)(2020.06.08)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題對于汽車損壞需要替代車的人、休閑/度假需要租車的人、商務(wù)租車的人和找工作的大學(xué)畢業(yè)生，購買者決策過程有什么不同？

參考答案：首先，需求產(chǎn)生的原因不同，分別是因?yàn)槠嚀p壞而產(chǎn)生需求、為了休閑/度假而產(chǎn)生需求、因商務(wù)而產(chǎn)生的需求、為找工作方便而產(chǎn)生...

2.名詞解釋服務(wù)企業(yè)定位

參考答案：企業(yè)定位處于定位階梯的高層。服務(wù)企業(yè)必須首先定位他們的產(chǎn)品，然后才能在公眾中樹立起企業(yè)的美好形象。而作為定位的最后一步，...

3 一國經(jīng)濟(jì)的增長，取決于生產(chǎn)要素投入的增加和（）

4 在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，（）屬于可控因素。

5 網(wǎng)絡(luò)營銷部負(fù)責(zé)跟蹤車輛入庫信息，并核對入庫車輛相應(yīng)訂單，由網(wǎng)絡(luò)營銷部在（）內(nèi)下達(dá)發(fā)車指令至物流公司。

6 （）是指影響組織成員同其顧客相互交流水準(zhǔn)的一整套態(tài)度和行為。

7.問答題問95598坐席人員在處理客戶投訴時應(yīng)注意哪些方面？

參考答案：⑴根據(jù)客戶的描述，判斷是否屬于投訴舉報受理范圍，注意正確引導(dǎo)，化解客戶矛盾。
⑵客戶反映的問題屬于投訴舉報范圍...

8 服務(wù)營銷研究過程的第一階段是（）

9 服務(wù)企業(yè)的（）是在網(wǎng)店拓展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下實(shí)際地選定網(wǎng)點(diǎn)的地點(diǎn)。

10.問答題什么是服務(wù)的個性化營銷，它分為幾類？

參考答案：服務(wù)的個性化營銷就是服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿足顧客的個性化需要提供個性化服務(wù)。個性化服務(wù)可分為兩類：被動性個性化服務(wù)和主動性個性化服...