名詞解釋

—職能制

答案：

又稱混合制，它是以直線制控制嚴密為基礎，吸取職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點綜合而成的一種組織結構。

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等級鏈

答案：

飯店組織中從上到下形成若干管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成一條等級鏈，依次發(fā)布命令、指揮業(yè)務。

服務質(zhì)量差距

答案：

是指顧客對服務的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務感受之間的差距，也可理解為服務的客觀現(xiàn)實與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。