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問答題簡述投訴率分析

參考答案： 1、計算投訴率投訴率=投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)*100% 需要注意的是，如果某個零售客戶在計...

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1.問答題簡述卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測內(nèi)容

參考答案：SERVQUAL模型，即可靠性、確實性、有形性、個性化關(guān)懷、響應(yīng)性。

2.問答題簡述客戶詢問

參考答案：面談?wù){(diào)查、留置調(diào)查、電話調(diào)查、其他調(diào)查方式。

3.問答題簡述現(xiàn)場調(diào)查

參考答案：零售客戶終端現(xiàn)場、電話訂貨現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場。方法有詢問法、觀察法、實驗法。

4.問答題簡述服務(wù)目標追蹤法

參考答案：服務(wù)目標追蹤法、現(xiàn)場調(diào)查、客戶詢問、信息收集。

5.問答題簡述服務(wù)監(jiān)測的內(nèi)容

參考答案：

1、服務(wù)監(jiān)督。
2、服務(wù)測量。

6.問答題簡述服務(wù)監(jiān)測的作用

參考答案：

1、提供評估依據(jù)。
2、服務(wù)改進參考。
3、指導服務(wù)人員。

7.問答題簡述服務(wù)藍圖設(shè)計的具體步驟

參考答案：1、必須描繪客戶經(jīng)歷的全過程，并明確關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
2、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求。

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8.問答題簡述服務(wù)藍圖的主要內(nèi)容

參考答案：是對峰終定律的進一步細化，是把客戶的關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具。服務(wù)藍圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱...

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9.問答題簡述峰終定律

參考答案：記憶由2個因素決定：高峰時和結(jié)束時的感覺。我們對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好...

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10.問答題簡述服務(wù)流程設(shè)計的主要環(huán)節(jié)

參考答案：1、客戶界面由誰維護——服務(wù)崗位的設(shè)置。
2、流程主線如何構(gòu)成—&mdas...

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