A.找出問題的實質，并弄清客戶的真實感受
B.給予客戶足夠的重視和關注
C.注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄
D.對客戶提出一連串的質問
E.當作個人事件，認為客戶是針對自己

A.消除客戶的疑慮；
B.讓客戶對營業(yè)人員產生信任；
C.心平氣和、態(tài)度自信肯定；
D.稱之為不常見事件；
E.防御性維護公司和自己；

A.簡單投訴：即時答復，最長不超過48小時。
B.復雜投訴：平均24小時答復，最長不超過48小時。
C.升級投訴：全部處理過程最長不超過3個工作日。
D.升級投訴需在接到投訴的24小時內聯(lián)系并安撫用戶。
E.申訴處理時限：全部處理過程需在7日內完成。

A.各渠道投（申）訴受理人均有責任負責落實相關投（申）訴處理工作
B.嚴禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負責解決訴求并向客戶反饋處理結果
C.對不能即時解決的問題要形成工單，并跟蹤落實，在規(guī)定時限內回復客戶
D.對不能處理的問題可在與客戶溝通的情況下轉專業(yè)部門進行處理和答復
E.各營業(yè)廳值班經理為首問責任制負責人

A.負責落實集團、政府主管部門及社會監(jiān)督機構部署的服務質量專項活動要求；負責協(xié)調政府主管部門和社會監(jiān)督機構的服務工作關系。
B.按照集團公司制定的客戶投（申）訴管理規(guī)范，負責制定本省的細化方案并組織實施；指導、監(jiān)督檢查省內市（地）分公司和相關運營機構的執(zhí)行情況，依據(jù)執(zhí)行結果實施考核。
C.負責處理集團公司派發(fā)的申訴和升級投訴工單。
D.負責組織處理省內行業(yè)主管部門、社會相關機構轉辦的客戶申訴。
E.負責本省投（申）訴處理的監(jiān)控、統(tǒng)計分析，提出服務工作改進要求。