多項(xiàng)選擇題面對(duì)完全失控的客戶，你應(yīng)該盡量做到（）

A.保持平靜的語(yǔ)氣
B.問(wèn)一些開(kāi)放式問(wèn)題
C.如客戶情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示
D.安撫客戶情緒
E.針鋒相對(duì)，惡意還擊


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1.多項(xiàng)選擇題面對(duì)過(guò)于啰嗦的客戶，你應(yīng)該盡量做到（）

A.避免閑談
B.避免發(fā)問(wèn)一些封閉式問(wèn)題
C.簡(jiǎn)短你的答案
D.任何時(shí)候都只圍繞服務(wù)有關(guān)的談話
E.放慢提問(wèn)步伐

2.多項(xiàng)選擇題下列哪些語(yǔ)句表現(xiàn)了有責(zé)任心（）

A.我也明白你的感受！
B.換轉(zhuǎn)情況發(fā)生在我身上，我也會(huì)有同感！
C.先生請(qǐng)不用擔(dān)心。我會(huì)幫你盡快跟進(jìn)。
D.如果我是您，我也會(huì)像您一樣
E.如果有問(wèn)題，你可以直接找我

3.多項(xiàng)選擇題下列哪些語(yǔ)句表現(xiàn)的是感同身受（）

A.我也明白你的感受！
B.換轉(zhuǎn)情況發(fā)生在我身上，我也會(huì)有同感！
C.先生請(qǐng)不用擔(dān)心。我會(huì)幫你盡快跟進(jìn)
D.如果我是您，我也會(huì)像您一樣
E.如果有問(wèn)題，你可以直接找我

4.多項(xiàng)選擇題對(duì)待在投訴過(guò)程中情緒完全失控的客戶，可采用以下方法（）

A.保持平靜的語(yǔ)氣
B.保持專業(yè)化態(tài)度
C.問(wèn)一些簡(jiǎn)單的封閉式問(wèn)題，安撫客戶情緒
D.如客戶情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示
E.讓客戶多說(shuō)，自己多聽(tīng)

5.多項(xiàng)選擇題處理客戶投訴后的主要后續(xù)工作有（）

A.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
B.主動(dòng)與相關(guān)投訴處理部門及人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)
C.未做相關(guān)投訴記錄
D.未根據(jù)處理時(shí)限要求積極注意進(jìn)程
E.置客戶情緒于不顧，不按時(shí)反饋、回復(fù)客戶