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填空題提高服務(wù)質(zhì)量方法中的流程分析又稱服務(wù)過程分析，是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)（）的一種方法。

1.填空題評價服務(wù)質(zhì)量標準中的反應(yīng)性是指愿意（）幫助客戶并提供快捷、有效的服務(wù)。

2.填空題評價服務(wù)質(zhì)量標準中的可靠性是指企業(yè)獨立準確地完成（）的能力。

3.填空題服務(wù)質(zhì)量中的形象質(zhì)量是指電信企業(yè)在社會公眾心目中形成的（）。

4.填空題統(tǒng)計整理通常分為統(tǒng)計分組、統(tǒng)計匯總和（）三個步驟。

5.填空題問卷調(diào)查法是指以（）的形式了解調(diào)查對象的想法和看法，以此獲得資料和信息的一種調(diào)查方式。