單項(xiàng)選擇題客戶抱怨故障處理時(shí)限長時(shí)，以下對客戶的正確回復(fù)是？（）

A.“非常抱歉，給您們的工作帶來了不便，我們會(huì)在××時(shí)完成，請您諒解。”
B.“對不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長時(shí)間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會(huì)盡快完成。”
C.“根據(jù)江蘇移動(dòng)SLA協(xié)議的規(guī)定，您的障礙還有××小時(shí)的處理時(shí)限，請耐心等候。”
D.對客戶的抱怨表示沉默。


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1.單項(xiàng)選擇題當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，故障原因已確認(rèn)是由我方原因造成，用戶追問確切原因時(shí)，應(yīng)如何回答？（）

A.“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。”
B.“對不起，我們負(fù)責(zé)的這段網(wǎng)絡(luò)是好的，是其它部門負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)有問題，你們可以向他們詢問故障原因。”
C.“故障原因我們正在分析中，稍后將通過客戶經(jīng)理/故障受理臺(tái)向您提交詳細(xì)的故障原因。”
D.對客戶詢問不做回答。

2.單項(xiàng)選擇題關(guān)于業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)描述不正確的是：（）

A.業(yè)務(wù)開通流程貫穿集團(tuán)業(yè)務(wù)售前至售中過程，需省市公司多部門協(xié)作共同實(shí)施；
B.業(yè)務(wù)開通流程的電子化通過中國移動(dòng)電子運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)（EOMS）與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）共同實(shí)現(xiàn)；
C.CRM系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)部門進(jìn)行客戶與業(yè)務(wù)管理的主要手段；
D.EOMS是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門指揮、調(diào)度、管理日常生產(chǎn)任務(wù)的主要手段；

3.單項(xiàng)選擇題針對客戶提出的非施工、維護(hù)有關(guān)的敏感性問題，如資費(fèi)、價(jià)格等，應(yīng)使用“對不起，這方面的問題（）

A.將由我們的客戶經(jīng)理向您解答；
B.將由我們的移動(dòng)公司維護(hù)管理員向您回答；
C.將由我們的領(lǐng)導(dǎo)向您回答；
D.我還不太清楚，等我回去了解后向您回復(fù)。

4.單項(xiàng)選擇題下列設(shè)備中哪個(gè)不是傳輸接入類設(shè)備？（）

A.PDH
B.V.35/G.703協(xié)議轉(zhuǎn)換器
C.PBX
D.光MODEM