當(dāng)?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運(yùn)營(yíng)安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

服務(wù)員（售檢票崗），服從安排，對(duì)影響正常行車(chē)的情況，在按上級(jí)部門(mén)通知時(shí)，做好相應(yīng)的停止售票或退票工作；堅(jiān)守崗位，做好乘客的解釋工作。

涉及乘客人身安全的事務(wù)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況先自行處理。乘客不接受解釋時(shí)，應(yīng)請(qǐng)乘客稍等，通知上級(jí)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。

電話投訴記錄表屬于車(chē)站投訴處理的所需配備。

軌道交通車(chē)站在運(yùn)營(yíng)時(shí)間對(duì)公共區(qū)天花板、地板、樓梯、墻體裝飾等維修施工或較大設(shè)備的安裝、維修，或動(dòng)火、用電的維修施工，無(wú)須做好圍蔽，設(shè)置警示標(biāo)志，現(xiàn)場(chǎng)安排專(zhuān)人防護(hù)，防止乘客傷亡。

假若乘客遇到不滿意的服務(wù)，他不向車(chē)站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過(guò)城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽(tīng)，這樣就會(huì)極大地影響城市軌道交通的聲譽(yù)和形象。

有一些乘客投訴，實(shí)際上并不是抱怨服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是講述他對(duì)你的服務(wù)的一種期望，或者是他真正需要的服務(wù)類(lèi)型。

車(chē)站在處理客傷事件時(shí)要以人為本、保護(hù)軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

事發(fā)列車(chē)停車(chē)后，車(chē)站應(yīng)立即在傷（亡）者所處位置的站臺(tái)上拉出警戒線（警戒線可適當(dāng)拉寬，長(zhǎng)度適中）。

對(duì)存在安全隱患的設(shè)備、設(shè)施要有警示標(biāo)志，加強(qiáng)對(duì)乘客的安全告知，自動(dòng)扶梯倡導(dǎo)“左行右立”。