涉及乘客人身安全的事務應根據現(xiàn)場情況先自行處理。乘客不接受解釋時，應請乘客稍等，通知上級人員到現(xiàn)場處理。

許多對城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的乘客。

當地城市頒布的城市軌道運營安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

一般而言，全高門適用于挑空設計的上層站廳下層站臺的多層結構側式站臺，多為地下?lián)Q乘樞紐站。

當乘客表示有意見時，應主動查找自身問題，給乘客一個及時的回應，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點。

服務員（售檢票崗），服從安排，對影響正常行車的情況，在按上級部門通知時，做好相應的停止售票或退票工作；堅守崗位，做好乘客的解釋工作。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

軌道交通車站發(fā)生人潮擁擠時乘客人身安全風險很大，極易造成群死群傷事故，車站應有完善的預案和完整的應急應對體制。

應急物品原則上應放置于車控室，個別車站也可將輪椅、擔架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

有一些乘客投訴，實際上并不是抱怨服務的缺點，而只是講述他對你的服務的一種期望，或者是他真正需要的服務類型。