事發(fā)列車停車后，車站應(yīng)立即在傷（亡）者所處位置的站臺上拉出警戒線（警戒線可適當(dāng)拉寬，長度適中）。

許多對城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的乘客。

客傷事件在支付治療費(fèi)用時：原則是先治療，費(fèi)用由乘客支付，待乘客治療痊愈后，再根據(jù)實(shí)情本著實(shí)事求是的原則由雙方協(xié)商解決。

客傷事件協(xié)議內(nèi)容：發(fā)生原因，行車值班員，考慮因素，雙方協(xié)商結(jié)果，最終處理，甲乙方簽字。

應(yīng)急物品原則上應(yīng)放置于車控室，個別車站也可將輪椅、擔(dān)架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

車站除及時處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地接受地鐵其他部門、人員所移交的客傷事宜。

假若乘客遇到不滿意的服務(wù)，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽(yù)和形象。

站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。

軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運(yùn)營時，值班站長應(yīng)立即攜帶應(yīng)急物品趕至現(xiàn)場。

涉及乘客人身安全的事務(wù)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況先自行處理。乘客不接受解釋時，應(yīng)請乘客稍等，通知上級人員到現(xiàn)場處理。