客傷事件協(xié)議內(nèi)容：發(fā)生原因，行車(chē)值班員，考慮因素，雙方協(xié)商結(jié)果，最終處理，甲乙方簽字。

巡視時(shí)，保持不間斷地觀察乘客的候車(chē)動(dòng)態(tài)，要及時(shí)提醒乘客不要越出黃色安全線。

自動(dòng)扶梯傷亡事故處理，如事故情況較為嚴(yán)重須臨時(shí)關(guān)閉自動(dòng)扶梯的，要立即啟動(dòng)緊急停機(jī)裝置。

應(yīng)急物品原則上應(yīng)放置于車(chē)控室，個(gè)別車(chē)站也可將輪椅、擔(dān)架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

對(duì)乘客表示同情和歉意時(shí)，首先你要讓乘客了解，你非常關(guān)心他的情況以及那些服務(wù)是否令人滿意。

客傷事件如現(xiàn)場(chǎng)已無(wú)法調(diào)查、取證，應(yīng)根據(jù)傷害的現(xiàn)象及程度證實(shí)情況。

服務(wù)員（售檢票崗），服從安排，對(duì)影響正常行車(chē)的情況，在按上級(jí)部門(mén)通知時(shí)，做好相應(yīng)的停止售票或退票工作；堅(jiān)守崗位，做好乘客的解釋工作。

客傷事件聽(tīng)取乘客意見(jiàn)，了解是否存在由于地鐵服務(wù)工作未盡責(zé)而引起的客傷情況。

按投訴內(nèi)容劃分的乘客投訴還包括：站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，乘客傷亡等投訴。

電話投訴記錄表屬于車(chē)站投訴處理的所需配備。