單項(xiàng)選擇題以下哪項(xiàng)是心理換位的情緒控制方法？（）

A、在班后會上訴說自己的接話經(jīng)歷，與同事一起分享體會
B、受到客戶的指責(zé)是，反復(fù)地暗示自己“他不是針對我，不要發(fā)怒，發(fā)怒有害無益”
C、假設(shè)自己是客戶，去體會在遇到類似情況時(shí)的心情
D、記錄自己日常的工作心得，在情緒低落時(shí)轉(zhuǎn)移自己的注意力


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2.單項(xiàng)選擇題張先生投訴申請寬帶沒有及時(shí)安裝，沒有工作人員與其聯(lián)系。請問引起客戶產(chǎn)生投訴的原因是：（）。

A、沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任
B、在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們
C、他需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚
D、產(chǎn)品存在缺陷

3.單項(xiàng)選擇題在傾聽客戶談話中，要能夠帶著問題傾聽，從而更快更好地掌握客戶內(nèi)心真正的想法。下列選項(xiàng)中哪個不適合作為客服代表與客戶談話時(shí)自問的問題（）。

A、可以向客戶推薦什么產(chǎn)品？
B、他為什么要這么說？
C、客戶對我們有什么期望？
D、不是我的錯，他為什么要罵我？

4.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于10001的描述正確的是（）。

A、10001是中國聯(lián)通話費(fèi)自助查詢熱線
B、10001是中國電信話費(fèi)自助查詢熱線
C、10001是中國電信自助服務(wù)熱線
D、10001是中國聯(lián)通自助服務(wù)熱線

5.單項(xiàng)選擇題營銷代表在營銷過程中常常會通過邏輯性提問來幫助挖掘客戶的需求，“您上網(wǎng)一般是做什么用？”是采用了（）種提問方式？

A、背景層的提問
B、問題層的提問
C、暗示層的提問
D、解決層的提問