多項選擇題客戶致電95599客服中心要求撤銷之前的投訴，客服代表應(yīng)該按照以下流程處理（）。

A、查看CSR系統(tǒng)歷史來電記錄，如客戶未有歷史來電記錄，則應(yīng)詢問客戶上次來電號碼
B、核定此次來電號碼是否與客戶上次來電號碼或預(yù)留回復(fù)電話相符
C、詢問客戶撤銷投訴的原因等信息，詳細(xì)記錄事件工單
D、以上均正確


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1.多項選擇題95599客服代表組長在夜班期間發(fā)現(xiàn)大屏幕數(shù)據(jù)有一定的排隊量，但所有客服代表均處于就緒示閑狀態(tài)，接聽率逐步下降，在核實信息屬實后，應(yīng)（）。

A、積極思考出解決問題的辦法
B、上報值班的專家客服代表或現(xiàn)場主管
C、聯(lián)系運維人員和相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決問題
D、登記相關(guān)工作簿，形成事件工單進(jìn)行反饋說明

2.多項選擇題95599客服中心專家客服代表及運營現(xiàn)場主管在工作中接到組長發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障的報告，如知識庫無法正常打開等，應(yīng)（）。

A、及時聯(lián)系運營維護(hù)人員對故障進(jìn)行排查修復(fù)
B、填寫《客戶服務(wù)中心對內(nèi)事件聯(lián)動單》，登記相關(guān)登記簿
C、根據(jù)運營維護(hù)人員的反饋制定統(tǒng)一的向客戶解答口徑，并發(fā)布通知公告
D、以上均正確

3.多項選擇題95599客服代表組長在工作中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，如知識庫無法正常打開等，應(yīng)（）。

A、協(xié)助組員繼續(xù)向客戶解答問題，正常結(jié)束通話
B、如需查詢知識庫的問題，指導(dǎo)組員仔細(xì)進(jìn)行記錄，待系統(tǒng)恢復(fù)后及時回呼客戶
C、及時通知當(dāng)班的專家客服代表和運營現(xiàn)場主管，并簡要描述問題情況及出現(xiàn)時間
D、以上均正確

4.多項選擇題95599客服代表在工作中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障例如知識庫無法正常打開等，應(yīng)（）。

A、繼續(xù)向客戶解答問題，正常結(jié)束通話
B、如需查詢知識庫的問題，仔細(xì)進(jìn)行記錄，待系統(tǒng)恢復(fù)后及時回呼客戶
C、及時示意組長，并簡要描述問題情況及出現(xiàn)時間
D、以上不正確

5.多項選擇題職業(yè)生涯規(guī)劃對于95599客服代表的意義主要有（）。

A、發(fā)掘自我潛能
B、增強(qiáng)個人實力
C、增強(qiáng)發(fā)展的目的性與計劃性，提升成功的機(jī)會
D、提升應(yīng)對競爭的能力

6.多項選擇題95599客服代表的級別分為（）。

A、客服代表
B、組長
C、專家客服代表
D、以上均不對

7.多項選擇題95599客服中心客服代表（）均視為曠工。

A、未辦理請假手續(xù)而缺勤
B、遲到超過60分鐘且未經(jīng)批準(zhǔn)規(guī)定的
C、擅自離崗超過60分鐘的
D、在一個月內(nèi)，遲到、早退、誤工、擅自離崗累計３次（含）以上的

8.多項選擇題95599客服中心事件工單分為（）。

A、一般事件工單
B、緊急事件工單
C、普通事件工單
D、特殊事件工單

9.多項選擇題95599客服中心專家客服代表的日常工作職責(zé)為（）。

A、輔助運營管理人員進(jìn)行日常的管理工作
B、監(jiān)督所分管組組長做好組內(nèi)的日常工作
C、進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)度，保證中心KPI指標(biāo)的完成
D、提出合理建議

10.多項選擇題95599客服代表組長日常的工作職責(zé)為（）。

A、對組員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)
B、按時召開班前會和周例會，及時傳達(dá)中心領(lǐng)導(dǎo)的要求
C、負(fù)責(zé)組內(nèi)日常工作
D、完成績效考核指標(biāo)