A、審核事件工單書(shū)寫(xiě)規(guī)范
B、及時(shí)聯(lián)動(dòng)相關(guān)分行
C、制定相關(guān)通知公告、統(tǒng)一解答口徑
D、關(guān)注分行反饋結(jié)果

A、詢(xún)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)工作人員姓名、職位
B、詢(xún)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式，并察看是否與所預(yù)留電話相符
C、報(bào)停原因
D、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間

A、視情況進(jìn)行回訪
B、做好存檔備查工作
C、直接處理結(jié)束
D、以上均不正確

A、投訴人姓名
B、是否為本人致電撤銷(xiāo)
C、投訴人之前來(lái)電時(shí)的電話號(hào)碼
D、客戶(hù)撤銷(xiāo)投訴的原因

A、及時(shí)查看事件工單內(nèi)容
B、如涉及分行下屬二級(jí)支行，應(yīng)及時(shí)下發(fā)，并督促相關(guān)人員落實(shí)
C、將處理事件處理結(jié)果及時(shí)反饋客服中心
D、以上均正確

A、如客戶(hù)未表明身份，則按正?？蛻?hù)來(lái)電進(jìn)行解答
B、如客戶(hù)已表明身份，則記錄下客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)內(nèi)容、聯(lián)系方式等形成事件工單
C、及時(shí)通知組長(zhǎng)
D、形成事件工單，提交運(yùn)營(yíng)主管

A、查看CSR系統(tǒng)歷史來(lái)電記錄，如客戶(hù)未有歷史來(lái)電記錄，則應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)上次來(lái)電號(hào)碼
B、核定此次來(lái)電號(hào)碼是否與客戶(hù)上次來(lái)電號(hào)碼或預(yù)留回復(fù)電話相符
C、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)撤銷(xiāo)投訴的原因等信息，詳細(xì)記錄事件工單
D、以上均正確

A、積極思考出解決問(wèn)題的辦法
B、上報(bào)值班的專(zhuān)家客服代表或現(xiàn)場(chǎng)主管
C、聯(lián)系運(yùn)維人員和相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題
D、登記相關(guān)工作簿，形成事件工單進(jìn)行反饋說(shuō)明

A、及時(shí)聯(lián)系運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員對(duì)故障進(jìn)行排查修復(fù)
B、填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)內(nèi)事件聯(lián)動(dòng)單》，登記相關(guān)登記簿
C、根據(jù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員的反饋制定統(tǒng)一的向客戶(hù)解答口徑，并發(fā)布通知公告
D、以上均正確

A、協(xié)助組員繼續(xù)向客戶(hù)解答問(wèn)題，正常結(jié)束通話
B、如需查詢(xún)知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題，指導(dǎo)組員仔細(xì)進(jìn)行記錄，待系統(tǒng)恢復(fù)后及時(shí)回呼客戶(hù)
C、及時(shí)通知當(dāng)班的專(zhuān)家客服代表和運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)主管，并簡(jiǎn)要描述問(wèn)題情況及出現(xiàn)時(shí)間
D、以上均正確