多項選擇題針對客服代表的工作特性，95599客服中心采用定量與定性相結(jié)合的考核方法，并遵循以下原則：（）

A、差異性
B、公平性
C、公開性
D、平均性


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1.多項選擇題95599客服中心對客服代表常規(guī)考核包括（）。

A、日常行為規(guī)范
B、工作質(zhì)量、效率
C、專業(yè)技能
D、獎懲項

2.多項選擇題95599客服聯(lián)動人員在接到網(wǎng)點因緊急原因暫時性報停的事件工單時，應及時做好以下工作：（）

A、審核事件工單書寫規(guī)范
B、及時聯(lián)動相關(guān)分行
C、制定相關(guān)通知公告、統(tǒng)一解答口徑
D、關(guān)注分行反饋結(jié)果

3.多項選擇題95599客服代表接到網(wǎng)點工作人員反映其所在網(wǎng)點因緊急原因暫時性報停的電話，應詢問以下要素：（）

A、詢問網(wǎng)點工作人員姓名、職位
B、詢問網(wǎng)點聯(lián)系方式，并察看是否與所預留電話相符
C、報停原因
D、預計恢復時間

4.多項選擇題95599客服中心聯(lián)動人員接到分行工作人員反饋回來的事件工單處理結(jié)果后，應當（）。

A、視情況進行回訪
B、做好存檔備查工作
C、直接處理結(jié)束
D、以上均不正確

5.多項選擇題95599客服聯(lián)動人員接到客服代表提交的撤銷投訴的事件工單后，應當認真審核事件工單的書寫性規(guī)范，包括（）。

A、投訴人姓名
B、是否為本人致電撤銷
C、投訴人之前來電時的電話號碼
D、客戶撤銷投訴的原因

6.多項選擇題分行工作人員接到95599客服中心聯(lián)動人員分發(fā)的事件工單后，應當（）。

A、及時查看事件工單內(nèi)容
B、如涉及分行下屬二級支行，應及時下發(fā)，并督促相關(guān)人員落實
C、將處理事件處理結(jié)果及時反饋客服中心
D、以上均正確

7.多項選擇題95599客服中心所稱特殊客戶是指公、檢、法及媒體記者等人員，遇到特殊客戶致電，客服代表應該按照以下流程處理（）。

A、如客戶未表明身份，則按正常客戶來電進行解答
B、如客戶已表明身份，則記錄下客戶來電咨詢內(nèi)容、聯(lián)系方式等形成事件工單
C、及時通知組長
D、形成事件工單，提交運營主管

8.多項選擇題客戶致電95599客服中心要求撤銷之前的投訴，客服代表應該按照以下流程處理（）。

A、查看CSR系統(tǒng)歷史來電記錄，如客戶未有歷史來電記錄，則應詢問客戶上次來電號碼
B、核定此次來電號碼是否與客戶上次來電號碼或預留回復電話相符
C、詢問客戶撤銷投訴的原因等信息，詳細記錄事件工單
D、以上均正確

9.多項選擇題95599客服代表組長在夜班期間發(fā)現(xiàn)大屏幕數(shù)據(jù)有一定的排隊量，但所有客服代表均處于就緒示閑狀態(tài)，接聽率逐步下降，在核實信息屬實后，應（）。

A、積極思考出解決問題的辦法
B、上報值班的專家客服代表或現(xiàn)場主管
C、聯(lián)系運維人員和相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決問題
D、登記相關(guān)工作簿，形成事件工單進行反饋說明

10.多項選擇題95599客服中心專家客服代表及運營現(xiàn)場主管在工作中接到組長發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障的報告，如知識庫無法正常打開等，應（）。

A、及時聯(lián)系運營維護人員對故障進行排查修復
B、填寫《客戶服務中心對內(nèi)事件聯(lián)動單》，登記相關(guān)登記簿
C、根據(jù)運營維護人員的反饋制定統(tǒng)一的向客戶解答口徑，并發(fā)布通知公告
D、以上均正確