多項選擇題95599客服中心對客服代表常規(guī)考核應包括（）。

A、日常行為規(guī)范
B、工作質(zhì)量
C、效率
D、專業(yè)技能和獎懲項


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1.多項選擇題95599客服中心對客服代表綜合考核應包括（）。

A、工作業(yè)績
B、綜合評價
C、工作質(zhì)量
D、以上均正確

2.多項選擇題95599客服代表記錄的事件工單可分為以下幾類？（）

A、特殊事件工單
B、一般事件工單
C、普通事件工單
D、緊急事件工單

3.多項選擇題95599客戶服務中心現(xiàn)有的技能組包括（）。

A、咨詢組
B、投訴組
C、VIP組
D、網(wǎng)上銀行組

4.多項選擇題“三農(nóng)”客服中心（成都）的職能定位為（）。

A、以面向“三農(nóng)”、服務“三農(nóng)”為宗旨，以人工語音服務為平臺
B、以“惠農(nóng)卡”為切入點，以縣域、農(nóng)村“三農(nóng)”客戶為目標群體
C、以“三農(nóng)”金融產(chǎn)品為著力點，以多元化服務和多渠道協(xié)同為手段
D、以“及時響應、實用服務”為理念，全面提升我行服務“三農(nóng)”的綜合能力

5.多項選擇題客服代表在記錄撤銷投訴的事件工單時，應當包括以下要素：（）

A、投訴人姓名
B、投訴人之前來電的事件工單號
C、客戶撤銷投訴的原因
D、A和B

6.多項選擇題客服中心的不斷深入發(fā)展，可以（）。

A、構(gòu)建三農(nóng)客戶服務平臺，提升縣域藍海金融服務能力
B、加大營銷和服務支持力度，促進營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
C、融合多種電子渠道，推進電子銀行穩(wěn)步發(fā)展
D、收集市場信息，強化情報分析和反饋能力

7.多項選擇題實施客服中心的精細化管理可以（）。

A、持續(xù)提升營運水平
B、提高市場響應能力
C、積極培育價值創(chuàng)造能力
D、提高風險管理水平

8.多項選擇題加強95599客服中心的日常維護工作，應當注意以下幾點（）。

A、依托全行的運維保障體系
B、建立健全客服中心內(nèi)部運維機制
C、建立電子監(jiān)控與人工巡檢相配套的監(jiān)控機制
D、以上均正確

9.多項選擇題構(gòu)建一體化客戶服務應用平臺，應當按照“（）”的要求，確?？头行南到y(tǒng)應用版本和技術(shù)架構(gòu)的一致性。

A、統(tǒng)一管理
B、統(tǒng)一規(guī)劃
C、統(tǒng)一需求
D、統(tǒng)一開發(fā)

10.多項選擇題到2010年底，95599客服中心管理支持系統(tǒng)將包括（）。

A、績效管理系統(tǒng)
B、在線培訓系統(tǒng)
C、人力資源管理系統(tǒng)
D、打字系統(tǒng)