許多對(duì)城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿(mǎn)意的乘客。

當(dāng)乘客表示有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)查找自身問(wèn)題，給乘客一個(gè)及時(shí)的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀(guān)點(diǎn)。

對(duì)乘客表示同情和歉意時(shí)，首先你要讓乘客了解，你非常關(guān)心他的情況以及那些服務(wù)是否令人滿(mǎn)意。

服務(wù)員（售檢票崗），服從安排，對(duì)影響正常行車(chē)的情況，在按上級(jí)部門(mén)通知時(shí)，做好相應(yīng)的停止售票或退票工作；堅(jiān)守崗位，做好乘客的解釋工作。

列車(chē)司機(jī)，接受值班站長(zhǎng)動(dòng)車(chē)指令，并及時(shí)將信息傳遞至行車(chē)調(diào)度員。

乘客打架處理程序，值班站長(zhǎng)協(xié)助站務(wù)員組織乘降，注意客流變化及有必要時(shí)的疏散乘客。

自動(dòng)扶梯傷亡事故處理，如事故情況較為嚴(yán)重須臨時(shí)關(guān)閉自動(dòng)扶梯的，要立即啟動(dòng)緊急停機(jī)裝置。

按投訴內(nèi)容劃分的乘客投訴還包括：站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，乘客傷亡等投訴。

車(chē)站除及時(shí)處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地接受地鐵其他部門(mén)、人員所移交的客傷事宜。

站臺(tái)層所設(shè)任何標(biāo)志均不得侵入列車(chē)運(yùn)行的安全限界。