多項選擇題營業(yè)人員對待客戶投訴應做到（）。
A.克己忍讓
B.以禮相待
C.耐心回答
D.合理處理
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1.多項選擇題營業(yè)人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應（）。
A.克己忍讓
B.事實求是
C.輕拿輕放
D.不勢不丟
2.多項選擇題客戶與服務的真正接觸從迎接開始，主要包括（）。
A.等待
B.迎接
C.自我介紹
D.陪同引導
3.多項選擇題在營業(yè)人員與客戶的交往過程中，交談是營業(yè)人員向客戶傳遞信息、表達情感的重要手段。營業(yè)人員在交談時，應該做到（）。
A.合身
B.親切
C.謙恭
D.有效
E.合適
4.多項選擇題以下哪些是用委婉、商量的語氣與客戶進行交談的。（）
A.“請您……好嗎”
B.“能不能請您……”
C.“您最好……”
D.“如果我是您的話”
E.“我覺得……”
5.單項選擇題營業(yè)人員與客戶交談中，應避免使用那些很容易在客戶心中激起一種負向情緒反應（感覺遭受冷漠、歧視等）的否定性的消極語言，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容中（）的要求。
A.用委婉的語氣與客戶交談
B.以客戶習慣的方式交談
C.避免使用否定性的消極語言
D.認同與贊美
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