非結構化面試允許求職者在最大自由度上決定討論的方向，而主考官也可以使用影響到求職者的評語，所以也稱為引導性面試。

接到客戶投訴，服務人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題：一定是我們的工作沒有做好，給客戶造成了麻煩。

質量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務質量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

客戶對服務產品的購買風險小于實物產品。

問答法的調查方法是：表格中提出問題，調查對象必須按要求回答。

通常，客戶服務人員只忙著最后客戶服務工作，往往容易忽視對客戶信息的跟蹤。

客戶管理卡是對供應商資料進行有效管理的卡片。

企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來性，系統(tǒng)性，競爭性與合作性并存。

問卷調查的缺點是：成本高，支出費用主要是調查問卷的印制和派發(fā)人員的工資。

隨著人們對質量的日益關注，全面質量被提上日程，具體包括組織內部全部過程，職能部門和所有人員的質量。