單項選擇題投訴率即反映為投訴的（）占企業(yè)總零售客戶的比重。
A.零售戶次數(shù)
B.零售戶數(shù)
C.有效次數(shù)
D.以上都錯
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1.單項選擇題成果利用通過（）調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查顧客滿意度測評報告。
A.定性
B.定量
C.以上都是
D.以上都不對
2.單項選擇題可以通過與零售客戶和客戶經(jīng)理進行訪談，了解在具體的經(jīng)營指導(dǎo)過程中，什么樣的指導(dǎo)對客戶來說是很重要的，是陳列指導(dǎo)還是進貨指導(dǎo)等，是卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟的（）。
A．問題定義
B．定性研究
C．定量研究及其實施步驟
D．成果利用
3.單項選擇題系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱是通過調(diào)閱業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的各種數(shù)據(jù)，如從網(wǎng)上查閱客戶訂單的情況，查閱客戶經(jīng)理日志、電話訂貨員的（）等。
A.電話錄音
B.文明規(guī)范用語
C.服務(wù)態(tài)度
D.文書作業(yè)
4.單項選擇題主要指信息企業(yè)內(nèi)部發(fā)生與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的處理事件時，相關(guān)處理部門在處理后將事件備份或反饋給相關(guān)督察部門的一種方式是（）。
A.內(nèi)部管理
B.內(nèi)部控制
C.內(nèi)部信息傳遞
D.以上都不對
5.單項選擇題將調(diào)查提問的內(nèi)容由調(diào)查人員當面交給被調(diào)查者，并說明回答的要求，然后留下問卷由被調(diào)查者自行填寫，再由調(diào)查人員定期收回的一種調(diào)查方法是客戶詢問的（）。
A.面談?wù){(diào)查
B.留置調(diào)查
C.電話調(diào)查
D.郵寄調(diào)查
6.單項選擇題調(diào)查方法適合于小范圍地區(qū)內(nèi)，以及企業(yè)用戶面較窄情況下進行的是客戶詢問（）。
A.面談?wù){(diào)查
B.留置調(diào)查
C.電話調(diào)查
D.郵寄調(diào)查
7.單項選擇題調(diào)查人員直接同客戶見面，根據(jù)預(yù)定的調(diào)查項目與內(nèi)容進行詢問與記錄，以獲取所需的資料是客戶詢問的（）方法。
A.面談?wù){(diào)查
B.留置調(diào)查
C.電話調(diào)查
D.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查
8.單項選擇題調(diào)查人員到服務(wù)現(xiàn)場進行調(diào)查時，在服務(wù)過程中對被調(diào)查者進行詢問以獲得其所要的資料的方法屬于（）。
A.觀察法
B.實驗法
C.詢問法
D.座談法
9.單項選擇題電話訂貨現(xiàn)場調(diào)查要求參與零售客戶電話訂貨的（），或者監(jiān)聽電話錄音。
A.全過程
B.基本過程
C.部分過程
D.所有過程
10.單項選擇題現(xiàn)場調(diào)查中涉及到的卷煙企業(yè)與零售客戶之間主要有（）個現(xiàn)場。
A.二
B.三
C.四
D.五