單項選擇題服務監(jiān)測的注意事項中圍繞服務目標是指（）。

A、服務監(jiān)測的開展需要緊密地圍繞服務目標，對監(jiān)測的服務項目各項考核應以能反映監(jiān)測指標為前提
B、服務監(jiān)測的開展需要緊密地圍繞監(jiān)測目標，對監(jiān)測的服務項目各項考核應以能反映服務目標為前提，不可漫無邊際地進行監(jiān)測
C、服務監(jiān)測的開展需要緊密地圍繞服務內容，對監(jiān)測的服務項目各項考核應以能反映服務目標為前提，不可漫無邊際地進行監(jiān)測
D、服務監(jiān)測的開展需要緊密地圍繞服務目標，對監(jiān)測的服務項目各項考核應以能反映服務目標為前提，不可漫無邊際地進行監(jiān)測


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2.單項選擇題進行投訴案例分析應包括的主要步驟（）。

A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過程
C、分析案例并提出解決對策
D、以上都是

3.單項選擇題進行投訴案例分析的目的是（）。

A、有助于我們弄清事情發(fā)生的經(jīng)過，深入了解問題的根源，從而為解決問題提出最直接的解決方案
B、有助于我們弄清事情發(fā)生的原因，深入了解問題的本質，從而為解決問題提出最直接的解決方案
C、有助于我們還原事情的發(fā)展原因，深入了解問題的根源，從而為解決問題提供最直接的信息支持
D、有助于我們還原事情的發(fā)展過程，深入了解問題的本質，從而為解決問題提供最直接的信息支持

4.單項選擇題卷煙零售客戶投訴源于服務，如（）。

A、各類工作人員的服務類容、服務特點、服務方式、服務技巧等引發(fā)客戶不滿
B、各類工作人員的服務類容、服務態(tài)度、服務反應速度、服務技巧等引發(fā)客戶不滿
C、各類工作人員的服務質量、服務態(tài)度、服務反應速度、服務類容等引發(fā)客戶不滿
D、各類工作人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等引發(fā)客戶不滿

5.單項選擇題卷煙零售客戶投訴源于卷煙產(chǎn)品，如（）。

A、緊俏貨源供應、適銷對路品牌分配、卷煙供應總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況
B、適銷對路品牌供應、緊俏貨源分配、卷煙供應總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況
C、適銷對路品牌供應、緊俏貨源分配、滯銷煙供應總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況
D、緊俏貨源供應、適銷對路品牌分配、滯銷煙供應總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況

6.單項選擇題如何分析投訴集中度（）。

A、投訴集中度可通過計算某服務內容投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來
B、投訴集中度可通過計算某產(chǎn)品質量被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來
C、投訴集中度可通過計算某服務項目被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來
D、投訴集中度可通過計算某服務項目被投訴的次數(shù)占某一時段總投訴次數(shù)比反映出來