單項選擇題服務(wù)評估后可以得到服務(wù)達(dá)成情況與目標(biāo)的差距，對這種差距進(jìn)行反饋的是（）。

A、服務(wù)評估
B、服務(wù)檢測
C、服務(wù)反饋
D、服務(wù)改進(jìn)


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1.單項選擇題服務(wù)追溯是從（）開始一步一步地往回找，最終尋找到問題出現(xiàn)的源頭。

A、開始
B、過程
C、結(jié)果
D、機(jī)制

2.單項選擇題對服務(wù)評估所反映的問題進(jìn)行追溯的是（）。

A、服務(wù)追溯
B、服務(wù)評估
C、服務(wù)檢測
D、服務(wù)反饋

3.單項選擇題服務(wù)追溯是指（）。

A、對服務(wù)結(jié)果所體現(xiàn)的問題進(jìn)行追溯
B、對服務(wù)評估所反映的問題進(jìn)行追溯
C、對服務(wù)反饋所體現(xiàn)的問題進(jìn)行追溯
D、對服務(wù)檢測所體現(xiàn)的問題進(jìn)行追溯

4.單項選擇題進(jìn)行客戶投訴分析時，一般而言（）。

A、高投訴率代表已達(dá)成服務(wù)目標(biāo)
B、高滿意度代表未達(dá)成服務(wù)目標(biāo)
C、低滿意度代表已達(dá)成服務(wù)目標(biāo)
D、低投訴率代表已達(dá)成服務(wù)目標(biāo)

7.單項選擇題除了（）外還可以根據(jù)服務(wù)工作規(guī)劃設(shè)定其他的服務(wù)目標(biāo)。

A、滿意度
B、美譽度
C、忠誠度
D、以上都是

8.單項選擇題通常選擇滿意度作為服務(wù)目標(biāo)設(shè)定的主要內(nèi)容，這具有一定的（）。

A、針對性
B、合理性
C、普遍適用性
D、普遍實用性

9.單項選擇題選擇服務(wù)評估的依據(jù)包括（）。

A、針對服務(wù)目標(biāo)的專項評測
B、針對監(jiān)測指標(biāo)的專項評測
C、服務(wù)監(jiān)測檢查結(jié)果
D、A和C

10.單項選擇題在進(jìn)行服務(wù)監(jiān)測時，需注意抽樣的科學(xué)性，一般來說（）。

A、樣本容量越大，調(diào)查結(jié)果的正確性、可靠性也越大，但費用和時間不經(jīng)濟(jì)
B、樣本容量越小，調(diào)查結(jié)果的正確性、可靠性也越小，但費用和時間不經(jīng)濟(jì)
C、樣本數(shù)量越小，調(diào)查所需的費用和時間越多
D、樣本數(shù)量越大，調(diào)查所需的費用和時間越少