單項(xiàng)選擇題20世紀(jì)30年代以前，西方企業(yè)以（）作為指導(dǎo)思想，大部分都采用單純的銷(xiāo)售部門(mén)。

A.生產(chǎn)觀(guān)念
B.產(chǎn)品觀(guān)念
C.銷(xiāo)售觀(guān)念
D.服務(wù)觀(guān)念


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1.單項(xiàng)選擇題公正的處罰不外乎照章辦事，所以要有完整的處罰制度和（）。

A、事后培訓(xùn)
B、事前培訓(xùn)
C、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
D、崗前培訓(xùn)

2.單項(xiàng)選擇題處罰必有依據(jù)，所以檢測(cè)和處罰要互為表里，（），被處罰者才會(huì)心服口服。

A、證據(jù)確鑿
B、絕對(duì)精確
C、互相聯(lián)系
D、充分溝通

3.單項(xiàng)選擇題評(píng)估指標(biāo)應(yīng)與組織的總目標(biāo)及（）有機(jī)相連。

A、客戶(hù)
B、管理者
C、每一個(gè)人
D、客戶(hù)經(jīng)理

4.單項(xiàng)選擇題在當(dāng)今客戶(hù)需求多樣化的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)環(huán)境要求企業(yè)必須開(kāi)發(fā)出合適的績(jī)效評(píng)估方法，盡量（）。

A、最大化評(píng)估時(shí)間、最小化改進(jìn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)
B、最小化評(píng)估時(shí)間、最大化改進(jìn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)
C、最小化評(píng)估經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、最大化改進(jìn)時(shí)間
D、最大化評(píng)估經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、最小化改進(jìn)時(shí)間

5.單項(xiàng)選擇題績(jī)效考核體系應(yīng)以（）為起點(diǎn)。

A、客戶(hù)經(jīng)理
B、市場(chǎng)經(jīng)理
C、品牌經(jīng)理
D、客戶(hù)

6.單項(xiàng)選擇題服務(wù)改進(jìn)是督察考評(píng)的核心環(huán)節(jié)之一，是基于（）反饋的信息及三級(jí)督察結(jié)果確定服務(wù)改進(jìn)方向提升公司的服務(wù)水平。

A、市場(chǎng)調(diào)研
B、市場(chǎng)經(jīng)理
C、客戶(hù)經(jīng)理
D、客戶(hù)和消費(fèi)者

7.單項(xiàng)選擇題督察考評(píng)中的三級(jí)督察是從層級(jí)（）上確立了督察的關(guān)系。

A、橫向
B、縱向
C、空間
D、時(shí)間

8.單項(xiàng)選擇題督察考評(píng)是一種（）。

A、客戶(hù)導(dǎo)向的考核體系
B、市場(chǎng)導(dǎo)向的考核體系
C、上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系
D、上下聯(lián)動(dòng)的考核體系

9.單項(xiàng)選擇題以下有關(guān)服務(wù)流程優(yōu)化描述不正確的是（）。

A、服務(wù)流程優(yōu)化可以提高工作效率
B、服務(wù)流程優(yōu)化可以降低運(yùn)營(yíng)成本
C、服務(wù)流程優(yōu)化可以有效增強(qiáng)公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力
D、服務(wù)流程優(yōu)化可以使得服務(wù)趨于合理化

10.單項(xiàng)選擇題服務(wù)流程優(yōu)化的第一個(gè)步驟是（）。

A、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
B、現(xiàn)狀調(diào)研診斷
C、提出優(yōu)化目標(biāo)
D、搜集客戶(hù)數(shù)據(jù)