多項選擇題投訴可以從總零售客戶進行統(tǒng)計，也可以從（）角度進行統(tǒng)計。
A.分片區(qū)按零售客戶進行統(tǒng)計
B.分業(yè)態(tài)類別按零售客戶進行統(tǒng)計
C.分商圈類型按零售客戶進行統(tǒng)計
D.分訂貨方式按零售客戶進行統(tǒng)計
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1.多項選擇題定性研究通過對客戶和企業(yè)內(nèi)部的員工進行訪談，了解如下問題（）。
A.對某項服務而言，什么因素對客戶來說是很重要的
B.客戶和員工認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣
C.什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)
D.公司怎樣向顧客提供服務
2.多項選擇題問題定義主要解決滿意度測評過程中我們所關注的是什么項目，這些項目可能出現(xiàn)什么潛在問題。例如（）。
A.是不是該項服務的顧客？
B.公司有多少這樣的顧客？
C.什么樣的指導對客戶來說是很重要
D.顧客如何分層
3.多項選擇題在評估指標方面，客戶滿意評價/服務質(zhì)量評價SERVQUAL模型根據(jù)客戶感受到的服務質(zhì)量的五素，即（）個性化關懷和響應性五個方面。
A.可靠性
B.確實性
C.無形性
D.有形性
4.多項選擇題卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測內(nèi)容運用模型設計監(jiān)測內(nèi)容和問卷題目可以確保問卷結構的（）。
A.嚴謹性
B.適用性
C.完整性
D.科學性
5.多項選擇題客戶經(jīng)理等營銷人員應當把日常服務和工作情況進行記錄，為之后對服務工作的監(jiān)測評估提供信息支撐，這是（）的信息收集方法。
A.最詳細
B.最基礎
C.最原始
D.最有效
6.多項選擇題系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱是通過調(diào)閱業(yè)務系統(tǒng)里的各種數(shù)據(jù)，如（）等。234
A．從網(wǎng)上查閱客戶銷售數(shù)據(jù)情況
B．從網(wǎng)上查閱客戶訂單的情況
C．查閱客戶經(jīng)理日志
D．電話訂貨員的文書作業(yè)
7.多項選擇題卷煙企業(yè)與零售客戶之間的現(xiàn)場主要有（）。
A.零售客戶終端現(xiàn)場
B.電話訂貨現(xiàn)場
C.送貨現(xiàn)場
D.網(wǎng)絡訂貨現(xiàn)場
8.多項選擇題過程控制通過預先設定（），在服務追蹤過程中，在不同節(jié)點檢查各個參數(shù)值，與目標值進行比較，將偏差反饋個服務制定或指導人員，隨后進行調(diào)整。
A.過程節(jié)點
B.流程節(jié)點
C.參數(shù)值
D.參數(shù)指標
9.多項選擇題服務監(jiān)督是企業(yè)對（）等客服人員日常服務執(zhí)行情況的監(jiān)測。
A.客戶經(jīng)理
B.稽查員
C.電話訂貨員
D.送貨員
10.多項選擇題下列描述屬于服務監(jiān)測內(nèi)容的有（）。
A.服務評估
B.服務改進
C.服務監(jiān)督
D.服務測量