多項選擇題問題定義主要解決滿意度測評過程中我們所關(guān)注的是什么項目，這些項目可能出現(xiàn)什么潛在問題。例如（）。
A.是不是該項服務(wù)的顧客？
B.公司有多少這樣的顧客？
C.什么樣的指導(dǎo)對客戶來說是很重要
D.顧客如何分層
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1.多項選擇題在評估指標方面，客戶滿意評價/服務(wù)質(zhì)量評價SERVQUAL模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的五素，即（）個性化關(guān)懷和響應(yīng)性五個方面。
A.可靠性
B.確實性
C.無形性
D.有形性
2.多項選擇題卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測內(nèi)容運用模型設(shè)計監(jiān)測內(nèi)容和問卷題目可以確保問卷結(jié)構(gòu)的（）。
A.嚴謹性
B.適用性
C.完整性
D.科學(xué)性
3.多項選擇題客戶經(jīng)理等營銷人員應(yīng)當(dāng)把日常服務(wù)和工作情況進行記錄，為之后對服務(wù)工作的監(jiān)測評估提供信息支撐，這是（）的信息收集方法。
A.最詳細
B.最基礎(chǔ)
C.最原始
D.最有效
4.多項選擇題系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱是通過調(diào)閱業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的各種數(shù)據(jù)，如（）等。234
A．從網(wǎng)上查閱客戶銷售數(shù)據(jù)情況
B．從網(wǎng)上查閱客戶訂單的情況
C．查閱客戶經(jīng)理日志
D．電話訂貨員的文書作業(yè)
5.多項選擇題卷煙企業(yè)與零售客戶之間的現(xiàn)場主要有（）。
A.零售客戶終端現(xiàn)場
B.電話訂貨現(xiàn)場
C.送貨現(xiàn)場
D.網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場
6.多項選擇題過程控制通過預(yù)先設(shè)定（），在服務(wù)追蹤過程中，在不同節(jié)點檢查各個參數(shù)值，與目標值進行比較，將偏差反饋個服務(wù)制定或指導(dǎo)人員，隨后進行調(diào)整。
A.過程節(jié)點
B.流程節(jié)點
C.參數(shù)值
D.參數(shù)指標
7.多項選擇題服務(wù)監(jiān)督是企業(yè)對（）等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測。
A.客戶經(jīng)理
B.稽查員
C.電話訂貨員
D.送貨員
8.多項選擇題下列描述屬于服務(wù)監(jiān)測內(nèi)容的有（）。
A.服務(wù)評估
B.服務(wù)改進
C.服務(wù)監(jiān)督
D.服務(wù)測量
9.多項選擇題下列描述屬于服務(wù)監(jiān)測的作用的有（）。
A.提供評估依據(jù)
B.服務(wù)監(jiān)測實施
C.服務(wù)改進參考
D.指導(dǎo)服務(wù)人員
10.多項選擇題下列哪幾條是屬于服務(wù)藍圖中的分解線（）。
A、外部互動分界線
B、可視分界線
C、無形分界線
D、內(nèi)部互動分界線