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問答題簡(jiǎn)述市場(chǎng)營銷與營銷管理

參考答案： 它們的內(nèi)涵是相關(guān)的，但又有所區(qū)別。營銷學(xué)為營銷管理提供專業(yè)知識(shí)。營銷學(xué)的發(fā)展偏向科學(xué)；營銷管理的發(fā)展偏向管理應(yīng)用。

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1.問答題簡(jiǎn)述完善營銷人員服務(wù)行為

參考答案：

1、溝通。
2、懲罰機(jī)制（關(guān)鍵點(diǎn)：理念、精確指令、證據(jù)、制度、復(fù)審）。

2.問答題簡(jiǎn)述客戶導(dǎo)向的考核體系

參考答案：特征：
1、在整個(gè)企業(yè)內(nèi)追蹤餓虎導(dǎo)向的關(guān)鍵成功要素。
2、在所有服務(wù)流程中貫徹持續(xù)改進(jìn)。
...

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3.問答題簡(jiǎn)述修正服務(wù)目標(biāo)的作用和方法

參考答案：作用：有效地彌補(bǔ)在客觀情況發(fā)生重大變化、員工無法實(shí)現(xiàn)原定目標(biāo)或原預(yù)測(cè)情況有誤時(shí)所設(shè)定的目標(biāo)，從而使得企業(yè)的運(yùn)營合理化，員...

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4.問答題簡(jiǎn)述服務(wù)改進(jìn)

參考答案：是為了滿足客戶日益發(fā)展的需求，對(duì)服務(wù)的方式、服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行改進(jìn)，使得我們可以與時(shí)俱進(jìn)地適應(yīng)客戶新的需求。

5.問答題簡(jiǎn)述服務(wù)反饋

參考答案：服務(wù)評(píng)估后可以得到服務(wù)達(dá)成情況與目標(biāo)的差距，對(duì)這種差距進(jìn)行反饋，并分析是服務(wù)過程出了問題還是服務(wù)目標(biāo)設(shè)定過高，然后再進(jìn)行...

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6.問答題簡(jiǎn)述服務(wù)追溯

參考答案：指對(duì)服務(wù)評(píng)估所反映的問題進(jìn)行追溯。緊緊圍繞服務(wù)目標(biāo)管理，同時(shí)又依賴于詳細(xì)的服務(wù)過程記錄和服務(wù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)信息。

7.問答題選擇評(píng)估依據(jù)有哪些？

參考答案：

1、針對(duì)服務(wù)目標(biāo)的專項(xiàng)測(cè)評(píng)。
2、服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果。

8.問答題簡(jiǎn)述服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)

參考答案：

1、圍繞服務(wù)目標(biāo)。
2、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系。
3、相關(guān)職能部門的支持。
4、抽樣的科學(xué)性。

9.問答題簡(jiǎn)述投訴案例分析

參考答案：

1、選擇所要分析的案例。
2、還原事情經(jīng)過。
3、分析案例。
4、提出解決對(duì)策。

10.問答題簡(jiǎn)述投訴集中度分析

參考答案：就是服務(wù)組織按一定規(guī)則對(duì)投訴進(jìn)行分類后，將受理的投訴按類別進(jìn)行集中。源于兩方面：卷煙產(chǎn)品和服務(wù)。某服務(wù)項(xiàng)目投訴集中度=某...

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