A、在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨?br />
B、企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷
C、企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定過高
D、企業(yè)員工素質(zhì)較低
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A、高滿意度代表服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況非常好
B、高滿意度代表服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況不是非常好
C、低滿意度可能意味著目標(biāo)未達(dá)成
D、低滿意度可能意味著目標(biāo)已達(dá)成
A、服務(wù)目標(biāo)不是監(jiān)測(cè)指標(biāo),監(jiān)測(cè)指標(biāo)也不等于服務(wù)目標(biāo)
B、服務(wù)目標(biāo)是對(duì)應(yīng)服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的效果或結(jié)果的抽象描述,監(jiān)測(cè)指標(biāo)是階段性衡量、反映抽象服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況的可操作的、量化的依據(jù)
C、服務(wù)目標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定,監(jiān)測(cè)指標(biāo)相對(duì)多變,在不同階段具有不同的指標(biāo)形式和指標(biāo)值
D、應(yīng)積極追求服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),而不是單純的追求監(jiān)測(cè)指標(biāo)的高低
A、分析者根據(jù)還原的事情過程,列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)
B、根據(jù)掌握的信息材料分析各關(guān)鍵點(diǎn)中是否存在觸發(fā)問題產(chǎn)生的不當(dāng)做法
C、找出問題,并挖掘問題的根源
D、可以采用頭腦風(fēng)暴法確定關(guān)鍵點(diǎn)
A、通過投訴集中度分析得出各服務(wù)項(xiàng)目投訴集中情況后,在集中度較高、重要性高的服務(wù)項(xiàng)目中抽取投訴事件
B、可以采用隨機(jī)抽查或找具有代表性的典型投訴為案例
C、對(duì)重復(fù)投訴次數(shù)多的事件進(jìn)行案例分析,找出根源
D、通過聽取錄音、調(diào)閱文檔記錄、調(diào)查訪談等方法,使所投訴事件發(fā)生的原委在分析者眼前呈現(xiàn)
A、記錄
B、分析
C、總結(jié)原因
D、提出解決方案
A、卷煙產(chǎn)品
B、卷煙價(jià)格
C、服務(wù)
D、配送速度
A.跟蹤
B.處理不及時(shí)
C.進(jìn)行答復(fù)
D.因其他原因
A.分片區(qū)按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
B.分業(yè)態(tài)類別按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
C.分商圈類型按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
D.分訂貨方式按零售客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
A.對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言,什么因素對(duì)客戶來說是很重要的
B.客戶和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣
C.什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)
D.公司怎樣向顧客提供服務(wù)
A.是不是該項(xiàng)服務(wù)的顧客?
B.公司有多少這樣的顧客?
C.什么樣的指導(dǎo)對(duì)客戶來說是很重要
D.顧客如何分層
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