多項選擇題針對服務目標的專項測評中，一般而言（）

A、高滿意度代表服務目標達成情況非常好
B、高滿意度代表服務目標達成情況不是非常好
C、低滿意度可能意味著目標未達成
D、低滿意度可能意味著目標已達成


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.多項選擇題處理好服務目標與監(jiān)測指標的關(guān)系包括（）

A、服務目標不是監(jiān)測指標，監(jiān)測指標也不等于服務目標
B、服務目標是對應服務所應達到的效果或結(jié)果的抽象描述，監(jiān)測指標是階段性衡量、反映抽象服務目標達成情況的可操作的、量化的依據(jù)
C、服務目標相對穩(wěn)定，監(jiān)測指標相對多變，在不同階段具有不同的指標形式和指標值
D、應積極追求服務目標的實現(xiàn)，而不是單純的追求監(jiān)測指標的高低

2.多項選擇題在分析投訴案例時應（）

A、分析者根據(jù)還原的事情過程，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點
B、根據(jù)掌握的信息材料分析各關(guān)鍵點中是否存在觸發(fā)問題產(chǎn)生的不當做法
C、找出問題，并挖掘問題的根源
D、可以采用頭腦風暴法確定關(guān)鍵點

3.多項選擇題選擇要分析的投訴案例應（）。

A、通過投訴集中度分析得出各服務項目投訴集中情況后，在集中度較高、重要性高的服務項目中抽取投訴事件
B、可以采用隨機抽查或找具有代表性的典型投訴為案例
C、對重復投訴次數(shù)多的事件進行案例分析，找出根源
D、通過聽取錄音、調(diào)閱文檔記錄、調(diào)查訪談等方法，使所投訴事件發(fā)生的原委在分析者眼前呈現(xiàn)

4.多項選擇題卷煙零售客戶投訴集中度分析可以改變以往分不滿處理投訴的情況，將投訴集中起來，便與（）。

A、記錄
B、分析
C、總結(jié)原因
D、提出解決方案

5.多項選擇題卷煙零售客戶投訴的產(chǎn)生一般來源于（）。

A、卷煙產(chǎn)品
B、卷煙價格
C、服務
D、配送速度

7.多項選擇題投訴可以從總零售客戶進行統(tǒng)計，也可以從（）角度進行統(tǒng)計。

A.分片區(qū)按零售客戶進行統(tǒng)計
B.分業(yè)態(tài)類別按零售客戶進行統(tǒng)計
C.分商圈類型按零售客戶進行統(tǒng)計
D.分訂貨方式按零售客戶進行統(tǒng)計

8.多項選擇題定性研究通過對客戶和企業(yè)內(nèi)部的員工進行訪談，了解如下問題（）。

A.對某項服務而言，什么因素對客戶來說是很重要的
B.客戶和員工認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣
C.什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)
D.公司怎樣向顧客提供服務

9.多項選擇題問題定義主要解決滿意度測評過程中我們所關(guān)注的是什么項目，這些項目可能出現(xiàn)什么潛在問題。例如（）。

A.是不是該項服務的顧客？
B.公司有多少這樣的顧客？
C.什么樣的指導對客戶來說是很重要
D.顧客如何分層