多項(xiàng)選擇題在分析投訴案例時(shí)應(yīng)（）

A、分析者根據(jù)還原的事情過(guò)程，列出所有可能促使問(wèn)題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)
B、根據(jù)掌握的信息材料分析各關(guān)鍵點(diǎn)中是否存在觸發(fā)問(wèn)題產(chǎn)生的不當(dāng)做法
C、找出問(wèn)題，并挖掘問(wèn)題的根源
D、可以采用頭腦風(fēng)暴法確定關(guān)鍵點(diǎn)


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1.多項(xiàng)選擇題選擇要分析的投訴案例應(yīng)（）。

A、通過(guò)投訴集中度分析得出各服務(wù)項(xiàng)目投訴集中情況后，在集中度較高、重要性高的服務(wù)項(xiàng)目中抽取投訴事件
B、可以采用隨機(jī)抽查或找具有代表性的典型投訴為案例
C、對(duì)重復(fù)投訴次數(shù)多的事件進(jìn)行案例分析，找出根源
D、通過(guò)聽(tīng)取錄音、調(diào)閱文檔記錄、調(diào)查訪(fǎng)談等方法，使所投訴事件發(fā)生的原委在分析者眼前呈現(xiàn)

3.多項(xiàng)選擇題卷煙零售客戶(hù)投訴的產(chǎn)生一般來(lái)源于（）。

A、卷煙產(chǎn)品
B、卷煙價(jià)格
C、服務(wù)
D、配送速度

5.多項(xiàng)選擇題投訴可以從總零售客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也可以從（）角度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

A.分片區(qū)按零售客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
B.分業(yè)態(tài)類(lèi)別按零售客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
C.分商圈類(lèi)型按零售客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
D.分訂貨方式按零售客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

6.多項(xiàng)選擇題定性研究通過(guò)對(duì)客戶(hù)和企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行訪(fǎng)談，了解如下問(wèn)題（）。

A.對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是很重要的
B.客戶(hù)和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣
C.什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)
D.公司怎樣向顧客提供服務(wù)

7.多項(xiàng)選擇題問(wèn)題定義主要解決滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)過(guò)程中我們所關(guān)注的是什么項(xiàng)目，這些項(xiàng)目可能出現(xiàn)什么潛在問(wèn)題。例如（）。

A.是不是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？
B.公司有多少這樣的顧客？
C.什么樣的指導(dǎo)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是很重要
D.顧客如何分層