多項選擇題選擇要分析的投訴案例應(yīng)（）。

A、通過投訴集中度分析得出各服務(wù)項目投訴集中情況后，在集中度較高、重要性高的服務(wù)項目中抽取投訴事件
B、可以采用隨機抽查或找具有代表性的典型投訴為案例
C、對重復(fù)投訴次數(shù)多的事件進行案例分析，找出根源
D、通過聽取錄音、調(diào)閱文檔記錄、調(diào)查訪談等方法，使所投訴事件發(fā)生的原委在分析者眼前呈現(xiàn)


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1.多項選擇題卷煙零售客戶投訴集中度分析可以改變以往分不滿處理投訴的情況，將投訴集中起來，便與（）。

A、記錄
B、分析
C、總結(jié)原因
D、提出解決方案

2.多項選擇題卷煙零售客戶投訴的產(chǎn)生一般來源于（）。

A、卷煙產(chǎn)品
B、卷煙價格
C、服務(wù)
D、配送速度

4.多項選擇題投訴可以從總零售客戶進行統(tǒng)計，也可以從（）角度進行統(tǒng)計。

A.分片區(qū)按零售客戶進行統(tǒng)計
B.分業(yè)態(tài)類別按零售客戶進行統(tǒng)計
C.分商圈類型按零售客戶進行統(tǒng)計
D.分訂貨方式按零售客戶進行統(tǒng)計

5.多項選擇題定性研究通過對客戶和企業(yè)內(nèi)部的員工進行訪談，了解如下問題（）。

A.對某項服務(wù)而言，什么因素對客戶來說是很重要的
B.客戶和員工認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣
C.什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)
D.公司怎樣向顧客提供服務(wù)

6.多項選擇題問題定義主要解決滿意度測評過程中我們所關(guān)注的是什么項目，這些項目可能出現(xiàn)什么潛在問題。例如（）。

A.是不是該項服務(wù)的顧客？
B.公司有多少這樣的顧客？
C.什么樣的指導(dǎo)對客戶來說是很重要
D.顧客如何分層

10.多項選擇題系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱是通過調(diào)閱業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的各種數(shù)據(jù)，如（）等。234

A．從網(wǎng)上查閱客戶銷售數(shù)據(jù)情況
B．從網(wǎng)上查閱客戶訂單的情況
C．查閱客戶經(jīng)理日志
D．電話訂貨員的文書作業(yè)