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判斷題滿意度呈上升趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的，根據(jù)上升幅度可以判斷改善程度。

1.判斷題根據(jù)年初設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)，設(shè)計(jì)針對性的調(diào)查、評估辦法，將會(huì)對服務(wù)滿意度有更直接的判斷。

2.判斷題服務(wù)目標(biāo)被分解后，服務(wù)監(jiān)測也能圍繞具體的目標(biāo)而開展，從而服務(wù)監(jiān)測變得更有針對性。

3.判斷題對被選中的投訴案例作出深刻而有意義的分析，有助于我們還原事情的發(fā)展過程，深入了解問題的本質(zhì)，從而為解決問題提供最直接的解決方案。

4.判斷題卷煙零售客戶投訴源于卷煙產(chǎn)品，如適銷對路品牌供應(yīng)、緊俏貨源分配、卷煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況。

5.判斷題重復(fù)投訴率主要反映的是遭受客戶重復(fù)投訴次數(shù)占總投訴次數(shù)的比例。

6.判斷題定量研究及其實(shí)施步驟對客戶的定量研究是顧客滿意度監(jiān)測的關(guān)鍵部分。

7.判斷題在評估指標(biāo)方面，客戶滿意評價(jià)/服務(wù)質(zhì)量評價(jià)SERVQUAL模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的五素，即可靠性、確實(shí)性、有形性、個(gè)性化服務(wù)和響應(yīng)性五個(gè)方面。

8.判斷題系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱是通過調(diào)閱業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的各種數(shù)據(jù)，如從網(wǎng)上查閱客戶銷售數(shù)據(jù)，查閱客戶經(jīng)理日志、電話訂貨員的文書作業(yè)等。

9.判斷題網(wǎng)絡(luò)調(diào)查具有簡單、快捷、成本低等優(yōu)勢，但沒有人員直接和零售客戶交流，不利于零售客戶獨(dú)立填寫個(gè)人評價(jià)。

10.多項(xiàng)選擇題在制定績效改進(jìn)計(jì)劃過程中，管理者應(yīng)保持與員工的持續(xù)溝通，以保證績效改進(jìn)計(jì)劃的（）。

A.全面性
B.合理性
C.可行性
D.操作性