單項(xiàng)選擇題關(guān)于撥打客戶(hù)手機(jī)的注意事項(xiàng)中，（）是錯(cuò)誤的。

A、在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話(huà)更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話(huà)費(fèi)
B、可以先撥客戶(hù)的手機(jī)
C、在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去
D、在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話(huà)聲不要太大，以免泄露機(jī)密


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2.單項(xiàng)選擇題以下正確的服務(wù)措辭有哪一個(gè)（）。

A、這是銀行的規(guī)定
B、這不是我的工作
C、讓我想想我能做什么
D、我不知道

3.單項(xiàng)選擇題中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)大廳客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查一般采用大廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、（）等三種方式。

A、星級(jí)柜員牌滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)下載和查看意見(jiàn)簿
B、撥打95566和星級(jí)柜員牌滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)下載
C、撥打95566和查看意見(jiàn)簿
D、拜訪(fǎng)VIP客戶(hù)和撥打95566

5.單項(xiàng)選擇題換位思考的能力，即（），是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。

A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度

6.單項(xiàng)選擇題在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中，下列哪項(xiàng)正確（）。

A、客戶(hù)只是服務(wù)的接受者
B、客戶(hù)不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)
C、客戶(hù)之間不會(huì)相互影響
D、銀行的服務(wù)人員和客戶(hù)之間有互動(dòng)，而且是相互影響的

7.單項(xiàng)選擇題處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是（）。

A、平復(fù)情緒
B、清潔現(xiàn)場(chǎng)
C、客戶(hù)第一
D、清醒頭腦

8.單項(xiàng)選擇題金融售后服務(wù)包括（）。

A、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)
B、長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)
C、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)和長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)
D、銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中的咨詢(xún)服務(wù)

9.單項(xiàng)選擇題在處理客戶(hù)投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是（）。

A、客戶(hù)有受重視的感覺(jué)
B、讓客戶(hù)能盡快冷靜
C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒
D、以上三者都是

10.單項(xiàng)選擇題暴躁型問(wèn)題客戶(hù)脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說(shuō)話(huà)時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。所以在處理暴躁型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（）

A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感
B、建立起類(lèi)似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶(hù)解釋清楚，讓客戶(hù)自己作判斷