單項(xiàng)選擇題

在受理客戶投訴時(shí)第一步需做的是（）

A.向客戶收集投訴信息；
B.安撫客戶；
C.引導(dǎo)客戶不要投訴；
D.立即派投訴單；

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多項(xiàng)選擇題

以下（）屬于服務(wù)質(zhì)量類投訴受理流程具體處理過程中的項(xiàng)目。

A.情緒安撫客戶；
B.收集客戶信息階段；
C.了解客戶對(duì)本次處理的滿意情況；
D.最終確定服務(wù)質(zhì)量投訴是否成立難；

【簡答題】
一全球通客戶呼入10086反映自己通過語音提示開通來電提醒業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)提示動(dòng)感地帶驕子卡，無法辦理此業(yè)務(wù)……，現(xiàn)客戶想了解是什么原因出現(xiàn)這種情況？
接聽電話的客戶代表為客戶派投訴單處理。
請(qǐng)分析：
1、客戶代表的操作對(duì)嗎？
2、如果不對(duì)，應(yīng)該如何處理？

答案： 1、不對(duì)。不應(yīng)一開始就派投訴單處理。
2、首先應(yīng)詢問客戶是否仍需開通來電提醒業(yè)務(wù)，如需要，則先為客戶開通此業(yè)務(wù)...