單項(xiàng)選擇題關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)的步驟，下列說(shuō)法有誤的是（）。

A.識(shí)別需收集的有關(guān)信息
B.進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，優(yōu)先考慮對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生最不利影響的活動(dòng)
C.把分析結(jié)果反饋給運(yùn)作管理者，并及時(shí)提出服務(wù)改進(jìn)建議
D.定期地向中、高層管理者報(bào)告，對(duì)長(zhǎng)、短期質(zhì)量改進(jìn)建議進(jìn)行管理評(píng)審


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2.單項(xiàng)選擇題用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問(wèn)題的程序不包括（）。

A.確定關(guān)于飯店質(zhì)量問(wèn)題信息的收集方式
B.對(duì)收集到的有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類
C.進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題
D.尋找解決質(zhì)量問(wèn)題的途徑

3.單項(xiàng)選擇題在飯店質(zhì)量管理中，尋找飯店存在的主要質(zhì)量問(wèn)題的最有效方法是（）。

A.因果分析法
B.PDCA管理法
C.ABC分析法
D.ZD管理法

4.單項(xiàng)選擇題下列各項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距類型的是（）。

A.顧客對(duì)服務(wù)的期望與管理人員對(duì)這些期望的認(rèn)識(shí)之間的差距
B.員工對(duì)服務(wù)規(guī)范的理解與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知之間的差距
C.管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距
D.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距