單項(xiàng)選擇題在ABC分析法中，B類(lèi)問(wèn)題的特點(diǎn)是項(xiàng)目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相對(duì)少一點(diǎn)，約占投訴總數(shù)的（）。

A.10％～15％
B.10％～20％
C.20％～25％
D.20％～30％


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1.單項(xiàng)選擇題用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問(wèn)題的程序不包括（）。

A.確定關(guān)于飯店質(zhì)量問(wèn)題信息的收集方式
B.對(duì)收集到的有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類(lèi)
C.進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題
D.尋找解決質(zhì)量問(wèn)題的途徑

2.單項(xiàng)選擇題在飯店質(zhì)量管理中，尋找飯店存在的主要質(zhì)量問(wèn)題的最有效方法是（）。

A.因果分析法
B.PDCA管理法
C.ABC分析法
D.ZD管理法

3.單項(xiàng)選擇題下列各項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距類(lèi)型的是（）。

A.顧客對(duì)服務(wù)的期望與管理人員對(duì)這些期望的認(rèn)識(shí)之間的差距
B.員工對(duì)服務(wù)規(guī)范的理解與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知之間的差距
C.管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距
D.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距

5.單項(xiàng)選擇題關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)收集方法，下列說(shuō)法有誤的是（）。

A.服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集可采用內(nèi)部調(diào)查、顧客調(diào)查和第三方調(diào)查三種形式
B.由于調(diào)查者和調(diào)查對(duì)象彼此之間的熟悉度很高，往往會(huì)造成調(diào)查不夠敏感或存在人情障礙，所以?xún)?nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)可能存在真實(shí)性不高的問(wèn)題
C.顧客調(diào)查的主要內(nèi)容是顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量、顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面
D.第三方調(diào)查的調(diào)查結(jié)果具有客觀性特點(diǎn)，不存在局限性