A.服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集可采用內(nèi)部調(diào)查、顧客調(diào)查和第三方調(diào)查三種形式
B.由于調(diào)查者和調(diào)查對象彼此之間的熟悉度很高，往往會造成調(diào)查不夠敏感或存在人情障礙，所以內(nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)可能存在真實(shí)性不高的問題
C.顧客調(diào)查的主要內(nèi)容是顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量、顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面
D.第三方調(diào)查的調(diào)查結(jié)果具有客觀性特點(diǎn)，不存在局限性
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A.如果投訴問題簡單、顧客情緒穩(wěn)定，則可選擇現(xiàn)場處理，反之應(yīng)請顧客到較為僻靜的地方，避免造成不良影響
B.不管什么樣的顧客向你投訴，都應(yīng)該全身心地傾聽顧客的陳述，以判斷事情的原委與顧客投訴的目的
C.對于需要補(bǔ)償?shù)聦?shí)不清楚的投訴，可以對顧客投訴的事情表示同情或者遺憾，也可以主動承認(rèn)錯(cuò)誤，以求顧客諒解
D.要確保已采取的針對顧客投訴的各項(xiàng)改進(jìn)措施真正落實(shí)，并使飯店的服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到最佳狀態(tài)
A.對客管理
B.員工管理
C.產(chǎn)品管理
D.流程管理
A.服務(wù)補(bǔ)救包括發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤、分析失誤、解決失誤等措施和步驟
B.飯店服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制是一個(gè)完整的系統(tǒng)，由服務(wù)預(yù)應(yīng)系統(tǒng)、反應(yīng)系統(tǒng)和學(xué)習(xí)系統(tǒng)三個(gè)部分組成
C.反應(yīng)系統(tǒng)是指一種質(zhì)量缺陷糾正機(jī)制
D.預(yù)應(yīng)系統(tǒng)的目的是為了分析服務(wù)質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的原因，避免相同的服務(wù)缺陷再次發(fā)生
A.服務(wù)計(jì)劃過程
B.服務(wù)調(diào)研過程
C.服務(wù)提供過程
D.服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)過程
A.功能需求
B.形式需求
C.價(jià)格需求
D.內(nèi)涵需求
最新試題
飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量特性
質(zhì)量管理體系
餐廳的氛圍是指餐廳在等方面給賓客的感覺。（）
了解賓客需求是提供高質(zhì)量服務(wù)的（）
飯店部門主要有兩類，其中前臺線包括的部門有（）
高爾夫球運(yùn)動，起源于世紀(jì)的蘇格蘭。（）
.是飯店的“生命線”。（）
客棧時(shí)期的飯店的主要特點(diǎn)是（）
標(biāo)準(zhǔn)的高爾夫球比賽為個(gè)洞。（）
飯店服務(wù)