服務失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

全面質(zhì)量管理把實施質(zhì)量管理當作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。

下述影響物流企業(yè)服務供給能力的因素包括（）。

依據(jù)羅杰?施米諾提出的服務過程矩陣，高勞動密集型服務的管理者需要密切監(jiān)視技術進步，管理需求以保持設備的利用率。

超額預訂指企業(yè)預先接受的服務要求與企業(yè)提供服務的能力一致。

物流新服務開發(fā)的創(chuàng)意可能來源于競爭者、供應商、顧客和員工。

服務失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。

物流服務對時間性的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在及時、準時和省時三個方面。

服務補救管理體系包括四大模塊，即（）。

物流服務企業(yè)可以通過采用差別定價策略把高峰期的部分需求轉移到非高峰期。