下述影響物流企業(yè)服務供給能力的因素包括（）。

物流服務企業(yè)可以通過采用差別定價策略把高峰期的部分需求轉移到非高峰期。

基于服務利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎。

服務失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。

由于服務的無形性等特點，服務失敗不可避免。

超額預訂指企業(yè)預先接受的服務要求與企業(yè)提供服務的能力一致。

服務失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。

全面質量管理是組織質量管理部門的職責，與其他職能部門無關。

物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。

顧客向服務企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對企業(yè)最有利的行為。