顧客向服務(wù)企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對(duì)企業(yè)最有利的行為。

顧客會(huì)不同程度參與服務(wù)過(guò)程，當(dāng)顧客參與程度達(dá)到最大時(shí)，就表現(xiàn)為自助服務(wù)。

顧客滿(mǎn)意是服務(wù)補(bǔ)救的唯一目的。

全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門(mén)的職責(zé)，與其他職能部門(mén)無(wú)關(guān)。

物流服務(wù)對(duì)時(shí)間性的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。

基于服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿(mǎn)意度，必須以員工滿(mǎn)意為基礎(chǔ)。

物流新服務(wù)開(kāi)發(fā)的創(chuàng)意可能來(lái)源于競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、顧客和員工。

物流企業(yè)可以同時(shí)實(shí)施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

在低顧客接觸服務(wù)中，可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法，充分考慮到顧客感知，強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。

航空貨運(yùn)公司為實(shí)現(xiàn)收益最大化，常采用等額預(yù)訂策略。