單項選擇題（）是衡量服務(wù)有效性和服務(wù)針對性的重要支撐和先決條件。

A、需求發(fā)現(xiàn)
B、需求量
C、顧客滿意
D、顧客重復(fù)購買


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1.單項選擇題（）是客戶管理的前提

A、識別和管理
B、識別和細分
C、細分和管理
D、識別和評價

2.單項選擇題關(guān)于客戶導(dǎo)向的考核體系，說法錯誤的是（）

A、在所有服務(wù)流程中貫切持續(xù)改進
B、幫助完成跨職能整合
C、建立良好的考核反饋機制
D、考核是為了評價結(jié)果，沒有面向未來工作提升

3.單項選擇題由服務(wù)執(zhí)行人提出修正的方法然后交給領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后轉(zhuǎn)遞目標(biāo)跟蹤檢查部的是（）

A、自上而下的修正方法
B、從深度到寬度的修正方法
C、自下而上的修正方法
D、從寬度到深度的修正方法

4.單項選擇題服務(wù)反饋是對（）差距的反饋

A、服務(wù)達成情況與目標(biāo)的差距
B、服務(wù)未達成情況與目標(biāo)的差距
C、服務(wù)達成情況與服務(wù)未達成情況的差距
D、銷售達成情況與目標(biāo)量的差距

5.單項選擇題卷煙企業(yè)可以結(jié)合歷史數(shù)據(jù)進行比較分析，通過計算增長率，采用繪制折線圖等方法分析的是（）

A、未達成目標(biāo)分析
B、服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析
C、滿意度趨勢分析
D、客戶投訴分析