（）分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶(hù)需求，并明確核心需求是服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的的三步

()把客戶(hù)能看到的服務(wù)行為與看不到底行為分開(kāi)。

（）用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作。

（）使用時(shí)，可以繪制整個(gè)面向零售客戶(hù)的服務(wù)藍(lán)圖，不可以就某一項(xiàng)服務(wù)如零售客戶(hù)拜訪(fǎng)，繪制相對(duì)應(yīng)的服務(wù)藍(lán)圖。

垂直線(xiàn)穿過(guò)（）代表內(nèi)部服務(wù)接觸。

明確客戶(hù)行為（環(huán)節(jié)）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計(jì)的原點(diǎn)（）

服務(wù)藍(lán)圖包括（）。

（）在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過(guò)縱向描述客戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶(hù)需求的一線(xiàn)服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線(xiàn)服務(wù)需要提供的中后臺(tái)支撐。

明確（）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計(jì)的原點(diǎn)。

（）服務(wù)藍(lán)圖主要是橫向的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，不包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。