單項(xiàng)選擇題通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、探索性研究找到服務(wù)過(guò)程的（），即面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程圖。

A、服務(wù)內(nèi)容
B、服務(wù)方式
C、服務(wù)過(guò)程
D、全景圖


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1.單項(xiàng)選擇題服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)必須注重客戶(hù)峰值時(shí)刻的（）和服務(wù)過(guò)程的終點(diǎn)體驗(yàn)。

A、核心需求
B、客戶(hù)體驗(yàn)
C、客戶(hù)滿意度
D、個(gè)性需求

2.單項(xiàng)選擇題根據(jù)峰終定律，客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中鋒、終時(shí)刻的感受對(duì)本次服務(wù)的（）有極大影響。

A、服務(wù)體驗(yàn)
B、滿意度
C、客戶(hù)支持
D、服務(wù)過(guò)程

3.單項(xiàng)選擇題峰終定律中的“峰”與“終”其實(shí)就是所謂的（）。

A、先決條件
B、基本要求
C、重要環(huán)節(jié)
D、關(guān)鍵時(shí)刻

4.單項(xiàng)選擇題心理學(xué)家丹尼爾•卡納曼經(jīng)過(guò)深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由哪兩個(gè)因素決定（）。

A、高峰與低峰
B、高峰與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)
C、好與不好體驗(yàn)的比重
D、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短