單項選擇題服務藍圖不僅包括橫向的客戶服務過程,還包括縱向的內部協(xié)作,是()。
A、由客戶向前臺—后臺—支持層層描繪的過程
B、貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位
C、描繪整個服務前、中、后臺構成的全景圖
D、通過現(xiàn)場觀察、探索性研究找到服務過程的全景圖
您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
1.單項選擇題與峰終定律一樣,服務藍圖的核心思想也是()。
A、關注客戶的服務設計
B、描繪客戶服務過程
C、優(yōu)化服務流程
D、縱向的內部協(xié)作
2.單項選擇題()是對峰終定律的進一步細化,是把客戶的關鍵時刻、關鍵需求轉化為服務行為的工具
A、流程設計
B、服務設計
C、服務藍圖
D、服務項目設計
5.多項選擇題峰終定律的應用步驟不正確的是()。
A、①描繪服務過程②細化峰、終時刻的客戶需求,優(yōu)化服務流程③尋找峰、終時刻
B、①細化峰、終時刻的客戶需求,優(yōu)化服務流程②尋找峰、終時刻③描繪服務過程
C、①尋找峰、終時刻②細化峰、終時刻的客戶需求,優(yōu)化服務流程③描繪服務過程
D、①描繪服務過程②尋找峰、終時刻③細化峰、終時刻的客戶需求,優(yōu)化服務流程
最新試題
()使用時,可以繪制整個面向零售客戶的服務藍圖,不可以就某一項服務如零售客戶拜訪,繪制相對應的服務藍圖。
題型:判斷題
一旦有一條垂直線穿過(),即表明顧客與企業(yè)間直接發(fā)生接觸或一個服務接觸產生。
題型:單項選擇題
服務藍圖中的分界線有()。
題型:多項選擇題
服務藍圖設計的第三步是針對需求設計前臺服務,包括前臺服務人員的()和優(yōu)形展示。
題型:單項選擇題
服務藍圖是把客戶的關鍵時刻、關鍵需求轉化為()的工具。
題型:單項選擇題
可視性分界線是用以區(qū)分服務人員的工作和其他支持服務的工作的一條界線。()
題型:判斷題
“135”工作法以()為支撐,把服務營銷內容集成在一個作業(yè)平臺上
題型:多項選擇題
()制定服務藍圖是由客戶向前臺-后臺-支持層層描繪的過程。
題型:判斷題
下列屬于客戶行為的是()。
題型:單項選擇題
下列屬于服務藍圖的前臺服務的是()。
題型:單項選擇題