一旦有一條垂直線穿過（），即表明顧客與企業(yè)間直接發(fā)生接觸或一個服務(wù)接觸產(chǎn)生。

（）使用時，可以繪制整個面向零售客戶的服務(wù)藍(lán)圖，不可以就某一項服務(wù)如零售客戶拜訪，繪制相對應(yīng)的服務(wù)藍(lán)圖。

在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計師需要與客戶價值管理相結(jié)合，根據(jù)客戶（）規(guī)劃服務(wù)投入。

“情系你我”是把“情”融入卷煙營銷全過程，建立與客戶“（）”的和諧關(guān)系

設(shè)計服務(wù)行為和內(nèi)容包括：（）

（）接受客戶請求、處理突發(fā)事件和客戶回訪都屬于服務(wù)藍(lán)圖前臺服務(wù)的服務(wù)行為內(nèi)容。

服務(wù)藍(lán)圖中的分界線有（）。

（）用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作。

()是用于區(qū)分顧客行為和前臺員工服務(wù)行為的分界線。

明確客戶行為（環(huán)節(jié)）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計的原點（）