()把客戶能看到的服務(wù)行為與看不到底行為分開。

（）在運用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過縱向描述客戶服務(wù)的全過程，并明確各個環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對每個環(huán)節(jié)每個客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施，進而設(shè)計為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺支撐。

明確客戶行為是（）設(shè)計的開端。

“情系你我”是把“情”融入卷煙營銷全過程，建立與客戶“（）”的和諧關(guān)系

（）用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作。

（）還把服務(wù)人員在前臺與后臺所做的工作分開。

服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的第三步是針對需求設(shè)計前臺服務(wù)，包括前臺服務(wù)人員的（）和優(yōu)形展示。

在進行服務(wù)設(shè)計師需要與客戶價值管理相結(jié)合，根據(jù)客戶（）規(guī)劃服務(wù)投入。

明確客戶行為（環(huán)節(jié)）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計的原點（）

服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的第一步必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的（）。