單項選擇題服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評，包括（）和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評估的基礎(chǔ)。

A、政策宣傳
B、客戶服務(wù)
C、貨源投放
D、滿意度監(jiān)測


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最新試題

集中投訴就是服務(wù)組織按一定規(guī)則對投訴進(jìn)行分類后，將受理的投訴按類別進(jìn)行集中，這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來，便于（）。

題型：多項選擇題

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中關(guān)懷客戶，提供個性化服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

題型：單項選擇題

在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內(nèi)投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應(yīng)算1次。（）

題型：判斷題

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。（）

題型：判斷題

簡述煙氣中有害物質(zhì)的類別。

題型：問答題

投訴案例分析的步驟包括（）。

題型：多項選擇題

在對投訴案例分析時，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點，這個過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關(guān)鍵點。

題型：單項選擇題

選定所要分析的投訴事件后，通過聽?。ǎ┑确椒ǎ沟盟对V事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。

題型：多項選擇題

簡述商品質(zhì)量認(rèn)證的基本條件。

題型：問答題

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中主動幫助客戶并提供及時的服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

題型：單項選擇題