單項選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中主動幫助客戶并提供及時的服務，屬于該模型服務質量5要素中的（）。
A、確實性
B、可靠性
C、保障性
D、響應性
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1.單項選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中獨立及準確地完成承諾服務的能力，屬于該模型服務質量5要素中的（）。
A、確實性
B、可靠性
C、保障性
D、響應性
2.單項選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務質量差距模型”。
A、客戶感知度
B、客戶滿意度
C、客戶期望度
D、客戶評價度
3.單項選擇題卷煙零售客戶產生投訴，一般主要來源于兩個方面：一方面是源于（），另一方面是源于服務。
A、卷煙產品
B、緊俏貨源分配
C、卷煙供應總量
D、適銷對路品牌供應
4.單項選擇題投訴率分析的內容包括計算投訴率和（）。
A、收集投訴內容
B、匯總投訴內容
C、分析投訴率變化趨勢
D、傾聽客戶投訴
5.單項選擇題在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數時應算（）次。
A、幾次
B、1次
C、2次
D、3次
最新試題
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，在評估指標方面，該模型根據客戶感受到的服務質量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。
題型：多項選擇題
投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數占總投訴次數的比反映出來。
題型：單項選擇題
卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內容。
題型：多項選擇題
卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，在擁有調查對象數據庫的情況下，（）能夠快速得出結果。
題型：單項選擇題
重復投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應（）比較差。
題型：單項選擇題
卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據服務質量測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內容。（）
題型：判斷題
簡述煙氣中有害物質的類別。
題型：問答題
在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數時應算幾次。（）
題型：判斷題
投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質量大體上是有所改進的。
題型：單項選擇題
投訴分析包括（）。
題型：多項選擇題