重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)中的定量研究中，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫的情況下，（）能夠快速得出結(jié)果。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)中的定量研究中，一般而言，()在問卷較長、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適應(yīng)。

投訴率呈（）趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。

（）服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評(píng)價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測(cè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測(cè)評(píng)，包括滿意度監(jiān)測(cè)和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評(píng)估的基礎(chǔ)。

在對(duì)投訴案例分析時(shí)，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關(guān)鍵點(diǎn)。

客戶經(jīng)理走訪時(shí)與客戶談到陳列問題時(shí)，直接說出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個(gè)服務(wù)過程態(tài)度不熱情，這個(gè)問題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的（）出了問題。

在計(jì)算投訴率時(shí)，如果某個(gè)零售客戶在計(jì)算期間內(nèi)投訴好幾次，計(jì)算投訴的零售客戶數(shù)時(shí)應(yīng)算1次。（）

投訴集中度可通過計(jì)算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中組織的設(shè)施、設(shè)備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。