重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。

在對(duì)投訴案例分析時(shí)，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關(guān)鍵點(diǎn)。

在計(jì)算投訴率時(shí)，如果某個(gè)零售客戶在計(jì)算期間內(nèi)投訴好幾次，計(jì)算投訴的零售客戶數(shù)時(shí)應(yīng)算幾次。（）

投訴率呈（）趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中關(guān)懷客戶，提供個(gè)性化服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴，一般主要來源于兩個(gè)方面：一方面是源于卷煙產(chǎn)品，另一方面是源于服務(wù)。（）

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目，如貨源供應(yīng)、貨源分配（）等。

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中員工的專業(yè)知識(shí)及禮儀以及員工在傳達(dá)信任及信心的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中組織的設(shè)施、設(shè)備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

簡(jiǎn)述煙氣中有害物質(zhì)的類別。